A relevância da rede social Facebook na potencialização da lealdade às marcas na população jovem adulta Portuguesa

Abstract

Com o aparecimento das social media, novas formas de comunicação começaram a surgir e consequentemente novas formas de pensar o marketing. Um dos objetivos do marketing é fomentar a lealdade dos clientes. Esta investigação procura perceber até que ponto a rede social Facebook pode potenciar a lealdade dos clientes às marcas. Especificamente, procura perceber se comportamentos relacionados com a notoriedade da marca, o envolvimento do cliente, o boca-a-boca e a lealdade estão presentes nos seguidores da marca no Facebook. Com base na revisão bibliográfica estudada criou-se um modelo preditivo para tentar perceber se a lealdade à marca pode ser potenciada na rede social Facebook através do envolvimento do cliente e do boca-a-boca gerado. Confirmou-se a relevância do envolvimento do cliente na explicação da lealdade dos clientes, ficando a relevância do boca-a-boca aquém do esperado.