O impacto do sistema de rastreamento de encomendas na satisfação dos clientes B2B

Abstract

Num ambiente altamente competitivo da economia atual, onde as empresas se deparam com uma intensa concorrência, escassez de recursos e conjunturas económicas desfavoráveis, as organizações empresariais necessitam de desenvolver processos e métodos de gestão que permitam o seu desenvolvimento, simultaneamente com maior eficiência e melhores resultados. Adicionalmente, o aumento da concorrência, a globalização dos mercados, o desenvolvimento tecnológico e a desregulação, constituem fatores regressivos na consolidação da carteira de clientes. Por sua vez, os clientes mostram-se cada vez mais sofisticados e mais sensíveis aos preços, menos sensíveis às marcas, mais exigentes e menos leais; e, por outro lado, dispõem de menos tempo e querem melhor qualidade e acessibilidade aos bens e serviços. Todos estes fatores têm contribuído fortemente para uma maior exigência dos clientes, aliada também a uma maior dispersão, conduzindo assim a menores graus de fidelização e satisfação. Por todas estas razões, torna-se fundamental que as empresas procurem ir ao encontro dos clientes, cada vez de forma mais melhorada e eficaz. Usar a tecnologia de forma a aumentar a satisfação dos clientes tornou-se o desígnio para as empresas. Assim, o presente projeto constitui-se como um estudo exploratório sobre a relação entre o rastreamento de encomendas e a satisfação dos clientes, por forma a se responder à pergunta principal: De que forma os sistemas de rastreamento de encomendas influenciam a satisfação dos clientes B2B com as empresas de transportes?