Conceptualização e desenvolvimento de uma ferramenta web, de análise de satisfação de cliente com base no modelo Kano

Abstract

Tendo uma grande experiência com o modelo Kano, a Tangível emprega-o para perceber quais são as ideias ou requisitos que mais satisfazem os seus clientes ou utilizadores em novos produtos ou produtos já existentes, assim como em serviços. Uma análise Kano é pedida por clientes pela necessidade de se conhecerem as ideias, ou funcionalidades, que mais satisfazem os potenciais utilizadores futuros de determinado produto e quais é que devem ter em conta no desenvolvimento de um produto ou serviço e serve, por conseguinte, como uma maneira de priorização de requisitos. Existe, por isso, a necessidade de uma plataforma unificadora, um produto de software capaz de integrar todas as funcionalidades que a Tangível precisa para o desenvolvimento de análises Kano, uma vez que os especialistas Kano enfrentam atualmente diversos problemas. O trabalho descrito neste documento ilustra o estágio realizado na Tangível que ocorreu entre os dias 5 de Novembro de 2019 e dia 11 de Setembro de 2020. Começou por um estudo cuidado sobre o modelo Kano e por perceber como é que a empresa tangível o aplicava e quais as suas necessidades. Para tal, foram usadas algumas técnicas de elicitação de requisitos tais como entrevistas a utilizadores, observação de utilizadores, proto-personas, user stories, entre outros. De seguida, e após os requisitos do sistema a ser desenvolvido estarem definidos, preparou-se uma solução de design onde se utilizou o método prototipagem de alta-fidelidade. Após existir uma validação da concetualização da plataforma iniciou-se o processo de desenvolvimento web da plataforma. Na etapa final a plataforma foi validada através de testes de usabilidade e a utilização de questionário SUS.