ANÁLISE DE RISCO: INFORMAÇÃO PARA A ESTIMAÇÃO QUALITATIVA RISK ANALYSIS: INFORMATION FOR QUALITATIVE ESTIMATION

Abstract

Este artigo aborda a investigação produzida sobre a satisfação do cliente interno e externo da Administração Pública. Para o estudo empírico foi efetuada uma consistente revisão de literatura na qual foram elaborados dois questionários, um para cada tipo de cliente, aplicados em instituições públicas de Leiria, onde constam as variáveis: qualidade dos serviços, satisfação, motivação e competências e atributos. Verificou-se que a motivação influencia positivamente a satisfação do cliente interno, com a motivação a conduzir a esse aumento. As competências e atributos influenciam positivamente a satisfação do cliente interno, ou seja, contribuem para aumento da satisfação, assim como, a motivação do cliente, contribuindo para o aumento da motivação. Relativamente ao cliente externo, verificou-se que a qualidade dos serviços influencia positivamente a satisfação do cliente, isto é, a melhoria da qualidade dos serviços conduz a um aumento da satisfação.