SRM - Student Relationship Management - modelo conceptual e estratégias de SRM no contexto do ensino superior: caso IPAM

Abstract

O presente trabalho incide sobre a gestão de relacionamentos com estudantes no ensino superior e propõe identificar as estratégias que conduzem ao sucesso da gestão de relacionamento das Instituições de Ensino Superior com estudantes, e ALUMNI. Com este intuito, é efetuada uma revisão de literatura sobre as áreas Marketing Relacional, Fidelização, e gestão de relacionamento com o cliente prosseguindo com a contextualização para Instituições de Ensino Superior. O estudo é exploratório e descritivo onde é apresentada uma pesquisa realizada junto do IPAM Porto, Aveiro e Lisboa. Foram realizados inquéritos questionários aos alunos e ALUMNI e entrevistas aos diretores das três escolas. Foi possível identificar as estratégias de Marketing Relacional mais valorizadas pelos estudantes e, ainda, desenhar um modelo conceptual de Gestão de relacionamento com os Estudantes ao longo do seu ciclo de vida. Este modelo permitirá a aplicação destas estratégias de forma a promover a gestão de relacionamento com os estudantes.