Os determinantes para a fidelização de clientes nas empresas

Abstract

No decorrer dos últimos anos a forma de nós comunicamos e interagimos com os outros sofreu diversas alterações, muito por influência dos inúmeros avanços tecnológicos e do uso cada vez mais frequente dos meios digitais. Hoje, com o aumento da informação disponível, acreditamos estar informados acerca de tudo o que se passa à nossa volta, levando-nos a ser mais exigentes connosco, com os outros, com aquilo que fazemos e sobretudo, com aquilo que consumimos. O mercado atual encontra-se repleto de concorrentes que oferecem produtos ou serviços extremamente semelhantes aos olhos do consumidor, originando a que se façam os possíveis para o chamar à atenção, despertar a curiosidade e fidelizá-lo através de várias estratégias de Marketing e Comunicação. Dentro essas, o Marketing Relacional vem dar uma “lufada de ar fresco”, não fosse a sua intenção “conquistar, manter e aprofundar” a relação existente entre as duas partes, criando uma aproximação a cada contacto e estabelecendo laços que, ao final de algum tempo, se tornam inquebráveis. Deste modo a presente dissertação destina-se à obtenção do grau de Mestre em Marketing e Negócios Internacionais pelo Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Coimbra. O seu principal objetivo é clarificar o conceito e a importância que a fidelização de clientes possui no mercado, percebendo ainda quais são os determinantes que mais os influenciam na hora de se fidelizarem a um produto/serviço de uma empresa em específico em detrimento de outra.