Conceção e implementação de um sistema integrado de gestão de reclamações de cliente numa empresa metalomecânica automóvel

Abstract

As empresas, como organismos vivos, estão em constante mudança, adaptando-se ao seu meio envolvente, às pessoas que nela trabalham, às novas tecnologias e às estratégias definidas pelos órgãos de gestão. Assim, as metodologias de melhoria contínua tornam-se, cada vez mais, um fator muito importante para que a empresa se consiga adaptar e sobreviver. Este projeto foi concebido e implementado seguindo as melhores práticas da Gestão de Projetos (PMBOK® Guide) e tem por objetivo solucionar alguns dos problemas detetados no Processo de Gestão de Reclamações de Cliente de uma empresa metalomecânica, ligada à indústria de componentes para automóvel, nomeadamente, na melhoria dos controlos internos, na automação do processo (através do MS SharePoint e do SAP/IQOS) e no aumento da segurança da informação prestada. Beneficiando da Cultura Lean e de Melhoria Contínua existente na empresa, que se aplica a todos os processos, foram realizados os seguintes passos: análise ao processo atual; deteção das áreas a melhorar; identificação das causas-raiz; determinação dos objetivos operacionais, os planos de ação e os indicadores de impacto. Com este projeto, o processo foi revisto procurando dar resposta à minimização do risco de perda ou eliminação acidental de informação, garantindo a segregação de funções e a otimização dos recursos alocados ao processo de Gestão de Reclamações de Clientes