"Pay-What-You-Want" enquanto estratégia de recuperação de serviço

Abstract

A estratégia “Pay-What-You-Want” é uma estratégia já bastante conhecida e utilizada na definição de preços, no entanto este estudo aborda a mesma, mas do ponto de vista da recuperação de serviço. Pretende-se por isso, através do estudo apresentado em seguida, compreender a eficácia do “Pay-What-You-Want” enquanto uma estratégia de recuperação de serviço na área da restauração. Para tal, recorreu-se à utilização de metodologia qualitativa, através da realização de entrevistas a funcionários do sector da restauração, para perceber quais as situações de falha de serviço em que estes considerariam a sua utilização e ao mesmo tempo a perceção que estes teriam da sua eficácia. No que à metodologia quantitativa diz respeito, foi realizado um questionário a cerca de 210 pessoas, no qual foram apresentadas duas situações distintas e em que estes deveriam escolher a estratégia de recuperação de serviço que mais fosse de encontro com a sua preferência, bem como o seu grau de satisfação e de lealdade após a escolha de tal estratégia. De um modo geral e após analisados os resultados, percebeu-se que o “Pay-What-You-Want”, não foi a estratégia de recuperação mais escolhida pelos respondentes do questionário e a maioria dos entrevistados também não se mostram muito a favor da utilização desta estratégia. Quanto à média da satisfação e da lealdade dos consumidores verificou-se que esta não é influenciada pelo tipo de estratégia de recuperação de serviço escolhida. A explicação para resultados finais não ir totalmente de encontro àqueles eram inicialmente esperados, poderá residir na falta de familiaridade que as pessoas têm em relação ao “Pay-What-You-Want”, como tal seria de enorme relevância prosseguir este estudo levando a cabo uma série de entrevistas com os respondentes do questionário na tentativa de perceber o porquê de estes optarem por determinadas estratégias em detrimento da estratégia em estudo.