Qualidade e Conveniência do Serviço Online: Impacto na Satisfação e Fidelização do Consumidor

Abstract

As plataformas de venda online constituem atualmente uma poderosa ferramenta através da qual as organizações oferecem uma diversidade de produtos e serviços aos consumidores. A utilização da internet para realizar compras tem vindo a aumentar, havendo a necessidade de cumprir determinados critérios de qualidade. Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores pelas plataformas business-to-consumer (B2C), através de cinco dimensões (fiabilidade, tangibilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia), assim como a influência das dimensões de qualidade e conveniência dos serviços na satisfação e fidelização do consumidor. Com base numa amostra de 174 consumidores, é possível concluir que os serviços prestados online pelas plataformas de e-commerce são percebidos com qualidade nas dimensões tangibilidade e fiabilidade. Este estudo revela ainda que a tangibilidade e a conveniência têm impacto significativo e positivo na satisfação e na fidelização dos consumidores. Este estudo é importante para os gestores de comércio eletrónico na medida em que pode ajudar a identificar as funcionalidades que no website merecem ser melhoradas e as que têm impacto na satisfação e fidelização do consumidor.