A tecnologia e os serviços enquanto determinantes da lealdade - o caso da marca Bosch

Abstract

Esta dissertação procurou apurar de que forma a tecnologia presente nos eletrodomésticos comercializados pela marca Bosch, e sobretudo o serviço que a marca presta ao consumidor, influenciam não só na decisão de compra, mas também na manutenção de uma relação com a marca. A digitalização impulsionada pela crise pandémica provocou grandes alterações no setor dos eletrodomésticos e na forma como as marcas se relacionam com os consumidores e tornou mais fácil para o consumidor obter informação sobre os produtos e as marcas, comparar e escolher bens e serviços. Nunca antes os consumidores estiveram numa posição tão forte como agora. Nesta dissertação foi realizada uma revisão da literatura que procurou responder aos requisitos necessários e que são valorizados pelo cliente, de forma a manter-se leal a uma marca, através da identificação dos determinantes de lealdade e a relação de um consumidor com a respetiva marca. Posteriormente, e através de uma abordagem qualitativa foi realizado um estudo de caso, em que se procedeu à recolha de dados através de entrevistas semi-estruturadas, com a respetiva análise. Esta dissertação permitiu identificar os principais determinantes de lealdade do cliente à marca e perceber que os consumidores estão muito recetivos à aproximação da marca, nomeadamente à aquisição direta, sem intermediários.