A percepção da qualidade dos serviços em meio rural e urbano

Abstract

Este trabalho corresponde ao projecto final do curso de mestrado em Marketing e Comunicação, promovido pela Escola Superior de Educação de Coimbra (ESEC) em parceria com a Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Oliveira do Hospital (ESTGOH). O objectivo deste estudo é o de analisar a percepção da qualidade dos serviços prestados pela empresa CTT - Correios Portugal, SA em duas localidades, a cidade da Marinha Grande (meio urbano) e a vila de Ansião (meio rural). A percepção da qualidade de serviço determina o sucesso das organizações, concretamente porque pode permitir os CTT – Correios de Portugal SA entenderem o que os clientes pretendem, saber quais as suas expectativas e a percepção que têm a nível da qualidade do serviço prestado que contribuiria para a melhoria da prestação do serviço. Para podermos chegar à realização deste objectivo efectuamos uma revisão da literatura sobre este tema e utilizou-se o instrumento referido na literatura como a escala ServQual. Construímos um questionário associado a escala ServQual onde procedemos a recolha de dados numa amostra de 80 clientes, foram analisados os dados, concluímos que as expectativas dos clientes não foram superadas mas que se aproximam muito das percepções, e que a tangibilidade é a dimensão menos importante da qualidade de serviço. Concluímos que a escala ServQual é útil para analisar a qualidade de serviço relativamente às expectativas e percepções, permitindo a que os CTT possam desenvolver estratégias que melhorem a qualidade do serviço prestado.