Criação de valor a partir de um serviço de assistência técnica: o Caso Super Bock

Abstract

O presente trabalho visa compreender o contributo atual e potencial do departamento de assistência técnica da Super Bock no âmbito do marketing relacional. No seguimento da revisão da literatura, desenvolveu-se o referencial teórico e aplicou-se uma metodologia qualitativa, através de um estudo de caso exploratório com recurso a entrevistas semiestruturadas a 9 participantes, identificados como os principais stakeholders internos. Verifica-se que o departamento já trabalha um conjunto de fontes de valor como a qualidade, satisfação, gestão de reclamações, entre outras, ainda que operando num modelo reativo. No entanto, os stakeholders internos reconhecem o potencial de desenvolvimento se nutrir mais ainda as fontes de valor já trabalhadas ou outras. Conclui-se que o departamento atua sob uma orientação muito operacional e menos relacional, tendo margem considerável para desenvolver o seu potencial neste domínio alavancando a criação de valor para todos os stakeholders. O estudo desenvolvido permite compreender as bases de desenvolvimento de uma estratégia de marketing relacional através da interação, encontro de expectativas, objetivos e partilha de informação para operacionalizar o desenvolvimento das fontes de valor que contribuem para a criação de valor e alcance da lealdade dos clientes. Reconhece-se a limitação da metodologia adotada, pelo que se sugere o aprofundamento do estudo alargando a participação aos stakeholders externos, eventualmente através de uma metodologia quantitativa.