Antecedentes e consequências da satisfação no setor hoteleiro: um estudo aplicado à Pousada de Condeixa - Coimbra

Abstract

Atualmente, devido às novas exigências do mercado, os hotéis em Portugal têm como principal preocupação a satisfação e a lealdade dos seus consumidores. Como tal, a sua principal preocupação é apresentar sempre aos seus hóspedes serviços de qualidade, deixando-os satisfeitos com a experiência vivenciada ao longo da sua estadia. A pousada de Condeixa-a-Nova é um edifício histórico, renovado, rodeado de natureza, que apesar de ser um edifício antigo pretende mostrar aos seus clientes a sua qualidade e beleza única. O estágio curricular que aqui se descreve foi realizado na Pousada de Condeixa-Coimbra, tendo iniciado a 15 de janeiro de 2018 e terminado a 15 de maio de 2018. Ao longo destes quatro meses foram desempenhadas pela aluna funções de rececionista e comercial. Para além da descrição das tarefas desenvolvidas no âmbito deste estágio, este relatório ainda apresenta um trabalho de investigação, para o qual foram selecionadas as seguintes variáveis: qualidade, imagem, hedonismo, satisfação, intenção de voltar e WOM. O principal objetivo é perceber quais os antecedentes e as consequências da satisfação dos clientes que ficam hospedados na Pousada Condeixa-Coimbra. A investigação foi realizada através do método quantitativo, na qual foi aplicado um questionário em papel, em português, inglês e francês (sendo as línguas mais faladas na Pousada), utilizando escalas validadas e avaliadas através da escala de Likert. Participaram no questionário 147 hóspedes, sendo que 57.1% eram do sexo feminino e 42.9% do sexo masculino. Concluiu-se que as variáveis Qualidade e Hedonismo impactam na Satisfação do cliente, e por sua vez a Satisfação impacta direta e positivamente na Intenção de voltar e no WOM.