O impacto da experiência de compra online na satisfação do consumidor de cosmética: Estudo de caso Pluricosmética

Abstract

Objetivo: Este estudo visa investigar o impacto da experiência de compra online na satisfação do consumidor de cosmética, em particular do consumidor Pluricosmética. Metodologia: Estudo de caso Pluricosmética, com recurso a técnicas qualitativas e quantitativas. A recolha de dados quantitativos foi desenvolvida por meio de um inquérito por questionário, testando e analisando as hipóteses de investigação operacionais que pretendem explicar a influência de várias dimensões na satisfação do consumidor online. Esta recolha de dados permitiu uma amostra de 508 inquiridos cujas respostas foram consideradas válidas. Destaca-se também a realização de entrevistas a dois responsáveis da empresa com o intuito de compreender a perceção dos mesmos face à experiência de compra online oferecida. Resultados e principais conclusões: Do modelo conceptual verificou-se que, os feedbacks nas redes sociais relacionam-se positivamente com a satisfação do consumidor online. Também o design do website, a qualidade da informação, a variedade de produtos, a capacidade de transação do website, a segurança, os mecanismos de pagamento, a entrega e os mecanismos de captação de feedbacks foram dimensões que revelaram um impacto positivo na satisfação do consumidor online. Por último, em termos qualitativos, apurou-se que os colaboradores estão cientes da experiência de compra realmente vivida pelo consumidor online. Limitações: Os resultados obtidos precisam de ser analisados com precaução, uma vez que, são direcionados a uma indústria em particular e a um consumidor de uma marca em específico, cujas características e necessidades diferem do consumidor geral. Originalidade/Valor: Ainda que a experiência do consumidor já tenha sido estudada, existem lacunas no estudo da experiência de compra online neste setor. Assim, a investigação consiste numa temática original, visto que o estudo evidencia a proposta e validação de um modelo e escalas de avaliação do impacto da experiência online em cada etapa da jornada de compra, na satisfação do consumidor.