O impacto da qualidade de serviço em loja no overall brand equity

Abstract

Numa economia global e cada vez mais competitiva, em que os consumidores não se preocupam simplesmente com os benefícios funcionais dos produtos e serviços de que se servem, mas também com as vantagens intangíveis que lhes são proporcionadas, torna-se fundamental a utilização de estratégias de marketing por parte das empresas. A marca é considerada um ativo fundamental na gestão de empresas. Neste contexto, a presente investigação pretende explicar de que forma a utilização de ferramentas de marketing como a qualidade de serviço prestado em loja, a experiência com a marca e a satisfação do consumidor têm um impacto positivo no valor global da marca, na perspetiva do consumidor. Seguindo este pressuposto, através de uma revisão da literatura e de um estudo empírico produzido juntamente com uma amostra de clientes da marca Quebramar em Portugal, é possível retirar ilações importantes, que contribuem para o enriquecimento do desempenho empresarial e para a comunidade académica, ao contribuir para o desenvolvimento de estratégias de marketing.