Contribuição do marketing relacional para uma gestão eficaz do relacionamento com clientes nas PME

Abstract

O Marketing Relacional é hoje imprescindível para que as PME tenham sucesso e consigam ultrapassar a atual conjuntura económica. É fundamental que estimulem a interacção com os cliente de modo, por um lado, a conhecer as suas verdadeiras necessidades e motivações, por outro a integrar o cliente na estratégia da empresa. Desta forma, conseguirão um grau de Satisfação maior e por conseguinte um Compromisso por parte dos seus clientes, que irá ajudar na permanência dos mesmos, obtendo a sua lealdade. Este trabalho explica como obter a Fidelidade_Lealdade dos clientes nas PME a partir de um modelo preditivo, considerando duas dimensões. Os resultados mostram que a Fidelidade_Lealdade depende do Marketing Relacional e do Compromisso e que a Satisfação neste caso não é considerada relevante.