Momentos de verdade na jornada do consumidor online: um estudo aplicado ao social commerce

Abstract

Vivemos numa época em que, deixaram de ser as empresas a comandar a jornada do consumidor, e passaram a ser os clientes a assumir o controlo pela própria jornada. Assim, tornou-se essencial a empresa conhecer bem o seu cliente de forma a saber quais as necessidades a satisfazer e identificar os caminhos que este poderá seguir. Este estudo, pretende ajudar a empresa acolhedora do estagiário a interpretar a jornada do consumidor, de forma a identificar os momentos de verdade e possíveis obstáculos que comprometam a experiência online no site e consequentemente a sua conversão. Como forma de responder ao objetivo proposto, foi realizado uma revisão da literatura que desenvolveu os seguintes temas: Social Commerce; Experiência do Consumidor; Jornada Online do Consumidor; Digital Analytics. Através de uma metodologia quantitativa, recorrendo às Digital Analytics, foi realizado uma análise à jornada online do consumidor de forma a obter respostas a questões identificadas na literatura e respetivas métricas que respondessem a estas mesmas questões. Com esta análise foi possível então caracterizar o real utilizador que visita o site da empresa assim como também identificar diversos obstáculos ao longo da jornada online do consumidor. A todos os obstáculos encontrados foi sugerido melhorias com base na revisão da literatura desenvolvida.