Análise da Qualidade do Serviço, da satisfação e da confiança dos clientes no CA de Trás-os-Montes e Alto Douro - Borges, Daniela Filipa Vieira (My University, 2019)
A avaliação da qualidade dos serviços é uma variável à qual diversas instituições bancárias têm prestado atenção, pois permite implementar soluções de melhoria contínua nos aspetos que se revelam menos favoráveis. Este estágio, realizado na Caixa de Crédito Agrícola de Trás-os-Montes e Alto Douro (CCA-TMAD), teve como objetivo desenvolver um estudo de vários fatores, a saber: que permite analisar (1) a qualidade do serviço percebida nas diferentes dimensões do SERVPERF (2) a existência diferenças na perceção entre os clientes dos balcões rurais e citadinos e (3) o impacto das diferentes dimensões da qualidade do serviço, e qualidade global do serviço na confiança, satisfação e reputação do banco. Com base numa amostra de 355 clientes, é possível concluir que o serviço prestado é percebido com qualidade em todas as dimensões do SERVPERF, sendo as dimensões conveniência e internet banking melhor avaliadas pelos clientes dos balcões citadinos. Este estudo revela, ainda, que a empatia, fiabilidade/segurança e internet banking têm impacto na confiança. A empatia e conveniência têm impacto na satisfação e, ainda, que a tangibilidade, empatia e conveniência influenciam positivamente a reputação do banco. Por último, os resultados mostram que a qualidade global do serviço tem impacto na satisfação do cliente e na reputação do banco. Esta pesquisa é útil para os administradores do banco na medida em que os ajuda a identificar os aspetos do serviço prestado que são menos favoráveis, a implementar medidas de melhoria e a definir estratégias competitivas.
Keywords: Confiança; Reputação; Satisfação; Qualidade do serviço percebida; SERVPERF