Avaliação da qualidade de um serviço de saúde numa organização privada em Lisboa - Borralho, Liliana Isabel de Castro (My University, 2021)
A assistência médica contemporânea enfrenta desafios variados, complexos e exigentes, sendo o construto da qualidade um dos principais. Considerando que a qualidade é um construto diretamente associado ao sucesso do produto, serviço e/ou organização que o caracteriza positivamente (Grönroos, 2000), a sua análise no contexto competitivo atual é essencial. O principal objetivo deste projeto realizado no âmbito no trabalho final de mestrado foi a análise da qualidade dos serviços prestados numa instituição privada de saúde. O objetivo geral do estudo procura aferir a qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / de urgências de uma organização de saúde privada portuguesa, Neste sentido, foi utilizado o modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) que enquadra as dimensões de saúde a considerar, na perspetiva do cliente, enquanto utilizador do serviço prestado. A metodologia adotada nesta investigação, com vista a atingir o objetivo estabelecido, situa-se no paradigma quantitativo, tendo sido utilizado o questionário como método de recolha de dados. O presente estudo permitiu aferir a qualidade percebida do serviço de atendimento permanente / de urgências de uma organização de saúde privada portuguesa tendo ainda contribuído para uma revisão da literatura pertinente sobre a temática da qualidade em saúde. Quanto à qualidade esperada e percebida confirma-se que existem diferenças entre a qualidade de serviço esperada pelos seus utilizadores, em cada dimensão, e a qualidade percebida que identificam como caracterizadora da efetividade do mesmo.

Contemporary medical care faces varied, complex and demanding challenges, with the construct of quality being one of the main ones. Considering that quality is a construct directly associated with the success of the product, service and/or organization that it characterizes positively (Grönroos, 2000), its analysis in the current competitive context is essential. The main objective of this project carried out in the scope of the master's final work was the analysis of the quality of services provided in a private health institution. The general objective of the study seeks to assess the perceived quality of the permanent/emergency care service of a Portuguese private health organization, In this sense, the SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) was used, which frames the dimensions of health to be considered, from the perspective of the client, as a user of the service provided. The methodology adopted in this investigation, with a view to reaching the established objective, is situated in the quantitative paradigm, having been used the questionnaire as a data collection method. This study allowed the assessment of the perceived quality of the permanent/emergency care service of a Portuguese private health organization, and it also contributed to a review of the relevant literature on the topic of quality in health. As for the expected and perceived quality, it is confirmed that there are differences between the quality of service expected by its users, in each dimension, and the perceived quality that they identify as characterizing its effectiveness.
Keywords: Serviços; Saúde; SERVQUAL; Qualidade