Satisfação sobre os serviços da Divisão Académica do IPS: um estudo com base no SERVQUAL - Dias, Margarida Beatriz Pereira da Silveira e Sousa (My University, 2019)
As organizações de sucesso são aquelas que oferecem aos seus clientes uma boa qualidade de serviços. Atualmente, a qualidade de cada tarefa executada é sinónimo de diferenciação - os clientes avaliam as condições das organizações de acordo com o resultado do desempenho no que se refere ao serviço prestado pelas mesmas. Especialistas em gestão de serviços defendem que os serviços prestados por uma organização conseguirão alcançar vantagens competitivas quando a qualidade for considerada como um compromisso e por sua vez um investimento. O presente projeto aplicado integra a fase final do Mestrado em Ciências Empresariais – Ramo PME realizado, na Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Setúbal. Este projeto teve como objetivo avaliar o grau de satisfação dos estudantes relativamente aos serviços prestados pela Divisão Académica do Instituto Politécnico de Setúbal. Pretendeu-se demonstrar a importância da qualidade nos serviços, e a sua influência para a satisfação dos estudantes que por sua vez poderá traduzir-se no sucesso e na boa imagem da instituição. Com a aplicação do modelo SERVQUAL foi possível identificar as dimensões mais valorizadas pelos estudantes e quais os aspetos que deverão ser melhorados ao nível da qualidade de serviço.

Successful organizations are those that offer their customers a good quality of service. Nowadays, the quality of each task performed is synonymous of differentiation - clients evaluate the conditions of the organizations according to the result of the performance with regard to the service they provide. Service management experts argue that the services provided by an organization will achieve competitive advantages when quality is considered as a commitment and therefore an investment. This study is part of the final phase of the Master in Business Sciences - SME, held at the Higher School of Business Sciences of the Polytechnic Institute of Setúbal and aimed to evaluate the level of student satisfaction with the services provided by the Academic Division of the Polytechnic Institute of Setúbal. It was intended to demonstrate the importance of quality in services, and its influence on student satisfaction, which in turn could translate into the success and the good image of the institution. By applying the SERVQUAL model it was possible to identify the dimensions most valued by the students and which aspects should be improved in terms of quality of service.
Keywords: Serviço; Qualidade nos Serviço; Satisfação; SERVQUAL; Ensino Superior; Services; Quality in Services; Satisfaction; Higher Education