O impacto da satisfação e seus determinantes na retenção de clientes no sector da telefonia móvel em Angola - Leitão, Gonçalo da Silva Salvador Capilo (My University, 2024)
Nos últimos 5 anos, assistiu-se um crescimento geométrico no mercado angolano de telefonia móvel em termos de operadores e assinantes. Actualmente, em Angola possui pouco mais de 25 milhões de utentes dos serviços móveis e conta com 3 operadoras destes serviços. Está assim montado um cenário de grande competitividade. As empresas do sector posicionam para alcançar a quota de mercado que lhes agrega sustentabilidade económica. E fazem isso através da adopção de acções estratégicas que as permite conquistar novos ou reter os clientes já existentes. O presente trabalho de dissertação tem como o de avaliar o impacto da satisfação na retenção de clientes no mercado angolano de telefonia móvel.. Por outro lado, a exiguidade de estudos focalizados na retenção dos clientes enquanto consequência da satisfação dos utentes dos serviços de telefonia móvel. A investigação debruça-se sobre a correlação das variáveis satisfação e retenção. Deu-se seguimento à investigação com a análise quantitativa por via de um questionário cujos resultados foram analisados através da ferramenta SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Com a presente investigação foi possível constatar que a satisfação do cliente e suas determinantes têm correlação significativa com a retenção de clientes.

In the past five years, the Angolan mobile telephony market has witnessed exponential growth in terms of operators and subscribers. Currently, Angola has just over 25 million mobile service users and has three operators of these services. This creates a highly competitive scenario. Companies in the sector position themselves to achieve the market share that brings them economic sustainability. They do this by adopting strategic actions that allow them to win new customers or retain existing ones. This dissertation aims to evaluate the impact of satisfaction on customer retention in the Angolan mobile telephony market. On the other hand, the scarcity of studies focused on customer retention because of the satisfaction of mobile phone service users. The research focuses on the correlation of the satisfaction and retention variables. The research was followed up with a quantitative analysis through a questionnaire, the results of which were analyzed using the SPSS tool (Statistical Package for the Social Sciences). With this research, it was possible to observe that customer satisfaction and its determinants have a significant correlation with customer retention.
Keywords: Satisfação do cliente; Retenção do cliente; Telefonia móvel em Angola; Marketing de relacionamento